Müşteri Memnuniyeti ile Çalışan Bağlılığı ilişkisi

Geçen hafta katıldığım bir webinarda müşteri memnuniyeti ile çalışan bağlılığı ilişkisi konuşuldu ve akademik çalışmalardan da örnekler verilerek bu bağın son derece güçlü olduğu vurgulandı. Gelin bu verilere birlikte bakalım…

Öncelikle yapılan araştırmada müşteri memnuniyeti ile iş performansı arasındaki bağ gösteriliyor. Kısaca müşterilerini daha memnun eden ve ortalama üzeri performans gösteren şirketler iş sonuçları açısından da daha iyi sonuçlara ulaşıyorlar.

Ve yapılan diğer araştırma gösteriyor ki çalışan bağlılığında her bir puan artış için müşteri tatmininde yüzde 0.41 puanlık bir artış yaratılıyor. Grafikte çalışan bağlılığı ile müşteri tatmininin birbiriyle bağlı ve paralel sonuçlar verdiğini görebilirsiniz.

Yine aynı organizasyonun araştırmasında “müşterinin güveni” için şirketin hangi özelliklerinin öne çıkması gerektiği de incelenmiş. Görülüyor ki, müşterinin güvenini kazanmak için şirketlerin

• Çalışanları ve toplum için şirketin doğru şeyler yapması
• Şirketin açık ve şeffaf olması
• Şirketin müşteriyi herhangi bir sıkıntıda yalnız bırakmayacağını göstermesi
• Şirketin sözlerini tutması ve
• Şirketin müşterilerine etkin hizmet vermesi olarak sıralanmış.

Kısaca,

• Şirketler çalışan bağlılığına önem vermeleri halinde sadece bağlılığı artırmakla kalmıyor, müşteri tatminini de arttırmış oluyor.
• Bu da şirketin algısını & finansal sonuçlarını geliştiriyor.
• Müşteri tatmini & deneyimi ile çalışan deneyimi & bağlılığı arasında düşünüldüğünden daha yakın bir bağ var.

Sizin şirketinizde durum nasıl?